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如何从业务服务角度看IT运维管理

#新人报道#时间:2019-07-31 阅读:55 回复:0

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  经过十年的信息化发展,国内很多行业的很多单位都已经实现了一定程度的信息化。在大规模的信息化建设完成后,将面临长期的系统运行维护的问题。在IT项目的生命周期中,大80%的时间与IT项目的服务和运营有关。但随着市场需求的不断扩大,从业务的角度如何进IT运维管理,如何维护已经建成的信息系统,成为信息化建设走向良性循环发展轨道的重点.
  IT运维
  IT运维现状
  根据调查发现,在经常出现的问题中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾)方面的问题其实只占了20%,而流程失误方面的问题40%,人员疏失方面的问题40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有test等程序上的错误或不完整,人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。
  从世界范围看IT部门面向内部的最终客户提供服务的历程可以分为四个阶段。
  第一阶段是救火队阶段,哪里出了问题赶快派人到哪里,有时候会忙得焦头烂额,响应也不及时,打电话找不到人,最终客户满意度不高;
  第二阶段是为了提高客户满意度,很多企业逐渐设置了专门的热线服务,受理故障申告后,及时安排工程师处理,跟踪故障处理过程及时反馈最终客户,客户满意度逐渐提高;
  第三阶段是集成的服务和运行中心阶段,其显著特征是HELPDESK的基础上,进行了几个方面的优化和改进:一是在故障处理的基础上进行了问题管理,采取措施分析故障根源,解决故障隐患,二是服务过程流程化,三是增加了变更管理、资产配置管理、服务水SLA管理等内容。同时,必须有一个良好的服务管理系统的支持,不仅仅是网管监测系统,服务台/服务热线在接到客户的保障后,马上就知道当月已经发生的故障历时,并确定这次故障的优先级;
  第四个阶段是主动维护管理和自动维护管理IT系统能够自动报告SLA与其对业务的影响紧密相关
  目前,中国的很多企业还处于第一、二阶段,刻不容缓的工作是对客户的服务要尽快提升到一个更高的水平。
  2002年,BS15000为国际标准化组织(ISO)所接受,作IT服务管理的国际标准的重要组成部分。目前,ITSM领域正成为世IT巨子、政府、企业和各界专家广泛参与的新兴领域,对未来的IT走向和企业信息化,将会产生深远的影响。
  ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架,它摆脱了传IT管理以技术管理为焦点的弊端,实现了从技术管理到流程管理,再到服务管理的转化
  ITSM(IT服务管理)领域,受到广泛关注和欢迎的企业信息化“最佳实践”,是以“流程”为主线,以标准化为框架,以管理为核心的。

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