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业务服务管理的全方面认识

#新人报道#时间:2019-08-27 阅读:49 回复:0

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  业务服务管理是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础,实现IT管理与业务服务的融合。
  业务服务管理能够从不同监控系统(第三方)整合出需要的IT营运信息,给企业带来IT服务方面的优势,从而体现在企业竞争优势上:业务的视角来重新定位企业的IT系统,确保IT服务可管理、可测量。把IT管理与业务管理的表现相关联,是双方利益一致,提高客户满意度。
  以ITIL的流程框架为中心,通过与Business Process Management(BPM)整合,实现ITIL服务提交和服务支持的流程,以可视化方式为管理者提供一览式的IT服务状况,简化对IT系统的理解。让企业管理者花更多的时间在决策上,而不是用在了解复杂、繁琐的IT细节上。
  业务服务管理,给IT管理带来全新变化
  以前,IT部门只关注物理机器和软件与硬件的可用性,当出现宕机故障时,一方面IT部门无从判断整个事件对业务造成的影响,另一方面受到影响的业务部门面对着复杂的IT系统,只能望而却步。业务服务管理的出现,融合了IT管理和业务管理二者的需求,以SLA的方式,制定出公认的服务质量。业务部门不必了解与自己相关的服务。通过与SLA规定的各项服务承诺进行对照,从而了解IT服务的质量以及SLA的满足情况,达到IT部门和业务部门之间相互依存、互利双赢的目的。
  以前,IT部门救火队式的混乱状况,无法判断其表现得好坏。IT部门式公认的成本中心。现在,IT部门的工作范畴也有了量化的目标,并向着SLA所制定的方向迈进。促进IT部门从成本中心向利润中心转变。
  以前的IT系统并不复杂,普遍运行的都是大主机,维护单一,只需关注其可用性与性能。现在,随着电子商务的崛起,业务系统向多层结构发展,会包含多台Web服务器,应用服务器、数据库服务器等。IT管理员需要关注多种事件交易信息,找到系统瓶颈,以利于系统优化。
  以前,IT系统管理没有统一的标准,即使有统一的标准也没有达到相应的成熟度。现在,业务服务管理是基于ITIL的标准,与ITSM类似,包括服务支持与服务提供两部分。
  业务服务管理的三大核心要素:
  人员
  企业需要清晰定义IT支持人员的角色职责,明确人员的技能等级,进行IT部门内部的梯队建设。IT支持人员的素质与质量最终决定了整个IT服务管理实施的质量。
  流程
  业务流程是一个逻辑群组的活动,有规律地为用;户提供可重复性的业务功能;有明确的流程目标;能达到预期的效果;流转结果可度量;ITIL是成熟的流程模型,企业能通过流程来实践这些最佳实现方式。
  技术
  有效的技术手段,可以保证企业做到:
  监控IT系统的可用性、性能;
  监控IT部门实现SLA要求的质量;
  配置管理,并跟踪IT系统配置的变化;
  诊断,快速定位问题原因并对症下药;
  预测与预防,预测资源的使用情况,并能采取相关的预防措施;
  让领导更方便地了解IT系统现状,并作出决策,要这三方的元素紧密配合并不容易,只有实施端到端的业务服务管理,才能从总体上提高IT服务管理的质量并达到最佳时间效果。

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